首接负责制度、首问负责制度

首接负责制是指首接单位（个人）要负责协调集团公司各个单位，协助解决用户诉求，不允许出现推诿现象。用户诉求反映的内容如果是本单位能够解决的，要迅速解决。如果不是本单位能够解决的，要迅速联系相关单位共同处理用户诉求，并负责回复用户。首问负责制是指客户服务窗口员工在服务过程中，首次接受客户的咨询、投诉时要热情接待，耐心解答的责任管理制度。对一时无法解答的问题，须准确记录用户的基本情况，核实处理部门，并告知相关部门接待处理，同时做好回复工作。

首接负责制度、首问负责制度的考核对象  

所有对外服务窗口单位及其全体员工。

违反首接负责制度、首问负责制度的处理  

凡违反首接、首问负责制度的单位，纳入单位经营管理考核减分项。情节严重的，经查实，应追究单位负责人责任。凡违反首接、首问负责制度的个人，均需进行批评教育，并纳入绩效考核减分项。情节严重的，经查实，可作下岗处理。